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时间：2022-04-25 【转载】
ITSS的（de）生命周（zhōu）期主要包含五个阶（jiē）段，第一个阶（jiē）段是规（guī）划设计（jì）阶段，主要（yào）是负责（zé）对（duì）IT服务（wù）进行全方位的规划与（yǔ）设计，第二个阶（jiē）段是部署实施（shī）阶段，即根据第一阶段（duàn）的规划设计建立相应的管理体系（xì），对IT服务的（de）构成元素（sù）进行（háng）合理分配，并且提出服（fú）务（wù）解决（jué）措施，第三个阶段是服务（wù）运营阶段，即通（tōng）过（guò）全方（fāng）位的过程管（guǎn）理，确保业务具备持续（xù）性，让客户的运营与IT服务的运营结（jié）合（hé）到一起，第四个阶段是持续改进阶段，即（jí）定（dìng）期进行检查和评审，及时发现IT服务过程当中出（chū）现的问题，及（jí）时（shí）进行改（gǎi）进，以（yǐ）便于（yú）提升IT服务（wù）质量，第五个阶段是（shì）监督管理阶段，即（jí）按照ITSS相关质量评价标准，进行（háng）相关服（fú）务的考核，评价在（zài）IT服（fú）务过（guò）程中的服（fú）务质量情况，监督服务（wù）交（jiāo）付的过（guò）程与结（jié）果，并且进行考核与评估。 ITSS是一个标准（zhǔn）库，从基（jī）础评（píng）价（jià）标准、管理控制标准到咨询、集成实施、运（yùn）维等（děng）实现（xiàn）了围绕信息技术服（fú）务各方（fāng）面（miàn）的系（xì）列标准，实现从基础、治理（lǐ）、管理、行（háng）业应用的立体化体（tǐ）系融（róng）合。ITSS能（néng）力核心要素在信息技术服务各个层面得（dé）到充分、有力的（de）表述和应用。即把（bǎ）能力体系建设贯穿（chuān）信息技术服务的各（gè）部分（fèn）,实现信（xìn）息（xī）技术服务（wù）体系（xì）化（huà）运营（yíng），其整（zhěng）体内容深（shēn）度融合和一（yī）体化展现（xiàn），从而便于企业在使用标准不同部（bù）分（fèn）时，得到（dào）有效的统一和整合。在建设原则上遵（zūn）循集中规划，统筹安排原则、管理层支持原则（zé）、全（quán）员参与原则和持续改进原则（zé）。 ITSS3.1体系的提（tí）出主要从产业发展（zhǎn）、服务管控、业务形态、实现（xiàn）方式（shì）和行业应用等几个方面考虑，分为基（jī）础标准、服（fú）务管控（kòng）标准、服务外包标（biāo）准、业务标准、安全标准、行业应（yīng）用标（biāo）准6大类。1、基础标（biāo）准旨（zhǐ）在阐（chǎn）述信息技术（shù）服务（wù）的（de）业务分（fèn）类（lèi）和服务原理、服务（wù）质量（liàng）评价方法、服务人员能力要求等； 2、服务管控标准是指通过（guò）对信息技（jì）术服务的治（zhì）理、管理和监理（lǐ）活动，以（yǐ）确保信息技术（shù）服务的经济有效； 3、业务标准按业（yè）务类型分为面向（xiàng）IT的服务标准（咨询（xún）设计标（biāo）准、集成实施（shī）标准和运行（háng）维护标准）和IT驱动（dòng）的服务标准（服务运（yùn）营标准），按标（biāo）准（zhǔn）编写（xiě）目（mù）的分为（wéi）通（tōng）用（yòng）要求、服务规（guī）范和实（shí）施（shī）指（zhǐ）南，其中（zhōng）通用要求（qiú）是对各业务类（lèi）型的基本（běn）能力要素的要求，服务规范是对（duì）服（fú）务内容和行为的（de）规范，实施指南是（shì）对（duì）服务的（de）落地指导（dǎo）； 4、服务外包标准是对信息技术服务采用外包方式时（shí）的通用要求（qiú）及（jí）规（guī）范（fàn）； 5、服务安全（quán）标准（zhǔn）重点规定（dìng）事前预（yù）防、事（shì）中（zhōng）控制、事后审（shěn）计服务安（ān）全以及整个过程的持续改进，并提出组织的服务安全（quán）治（zhì）理规（guī）范（fàn），以确保服务安全可控； 6、行业（yè）应（yīng）用标准是对（duì）各行业进行（háng）定制化应用（yòng）落地的实（shí）施指南（nán）。信（xìn）息技术服（fú）务标准体系（xì）是动态发展的，与信息技术（shù）服务（wù）相（xiàng）关（guān）的（de）技术和产业（yè）发展紧密（mì）相关，同（tóng）时也与标准化工作的目标和定位紧（jǐn）密相（xiàng）关。 ITSS核心要素ITSS定义了（le）IT服务由人员、过程、技术和资源（yuán）组成，并对（duì）这（zhè）些IT服务的（de）组成（chéng）要素进（jìn）行标准化。另（lìng）外（wài），就IT服务（wù）而言，通常情况下是（shì）由（yóu）具（jù）备匹配的知识、技（jì）能（néng）和经验的人员，合理运用资（zī）源（yuán），并通过（guò）规定流程向客户提供IT服务（wù）。人员是指IT服务生命（mìng）周期中各类满足（zú）要（yào）求的人才的总（zǒng）称，ITSS规定了提供IT服务（wù）的各（gè）类（lèi）人员应具备的知识（shí）、经验和技能要（yào）求，目的是指导IT服务提供商根据（jù）岗位职责和管理要求“正确选人”。 一般而言，针对咨询设计、集成实施（shī）、运行维（wéi）护和运营（yíng）等典（diǎn）型的IT服务，所需要的人员（yuán）包括项目经理（例如，系统集成项目（mù）经理、IT服（fú）务（wù）项目经理）、系统分（fèn）析师、构架设计师、系统集成工程师、信息（xī）安全（quán）工程师、系统（tǒng）评测工（gōng）程师、IT服务工程师、服务定价师、客户经理和日常（cháng）IT服（fú）务人员（yuán）等。 针（zhēn）对IT服务人员，由于尚未形成统一的职业分类以（yǐ）及广泛认同的知识（shí）、技（jì）能（néng）和（hé）经（jīng）验要求，使得（dé）IT服务提供商面临如下挑战： 1、人员知识、技能和经（jīng）验（yàn）评估难； 2、不同人员交（jiāo）付同一IT服务的质量不一致（zhì）； 3、人才流动率高，很（hěn）难建设稳定的服务团（tuán）队； 4、人才招聘（pìn）难，很（hěn）难形成合理（lǐ）的人力（lì）资（zī）源池。 过（guò）程过程是通（tōng）过合理（lǐ）利用（yòng）必要的资源，将输入转化（huà）为输出的（de）一组相互关（guān）联（lián）和结构化的活动，是提高管理水平和确保服务质量的关键要素（sù）。ITSS根据咨询设（shè）计、集成实施、运行维（wéi）护等（děng）各种类型（xíng）的IT服（fú）务（wù），规定了应建立的（de）流程和各个流程应实现的关键绩效（xiào）指标（KPI），确保IT服（fú）务提供商能“正确做（zuò）事”。通过（guò）按照（zhào）ITSS要求（qiú）建立简（jiǎn）洁、高效和协调的流程（chéng），能有效地将人员、技术和资源要素连接（jiē）起（qǐ）来，指导服务人员按规定的方（fāng）式方法正确地做事。 过程作为IT服务的核（hé）心要素之一，主要由输入、输出、活动（dòng）以及活动间的（de）相（xiàng）互关系组成，有明确的目（mù）标，可（kě）重复和可度量。 过程要素所面临的挑战（zhàn）： 1、过程没有明确定义，完全按（àn）照操作人员的个人习惯（guàn）执行； 2、过程定义不清晰，不具备（bèi）按照（zhào）过程管理思路执行的价值； 3、过程定义太（tài）复杂，执行效率严重下降甚至影响业务运营； 4、没有明确的过程目标，操作人员不清楚每一项活动应该做到什（shí）么； 5、对过程（chéng）没有监督，不清（qīng）楚过（guò）程的（de）稳定（dìng）性； 技术是指交付满足质（zhì）量要求的IT服务应使用的技（jì）术或应具备的（de）技术能力，以及提供（gòng）IT服务所必须的分（fèn）析方法、架构和步骤。技（jì）术要素确保IT服（fú）务提（tí）供商能“高效（xiào）做事”，是提高IT服务（wù）质量方面重点考虑的要素，主要通过自有（yǒu）核心（xīn）技术的研发和非自（zì）有核心（xīn）技术（shù）的学习借鉴，持续（xù）提升提供IT服务过程中发现问题和解决（jué）问题的能力。 在提供IT服务过程中，可能面临各种问题（tí）、风险以及新技术和（hé）前沿技（jì）术应用所提出的新要求，服务供方（fāng）应根据需（xū）方要求或技术发展（zhǎn）趋势，具备发现（xiàn）和解（jiě）决问题、风险控（kòng）制、技术储备以及研发、应用新技术和前（qián）沿技术的能力。针对咨询设计、集成实（shí）施、运行维（wéi）护等（děng）IT服务， 技术要素所面临（lín）的（de）挑战： 1、为满足企（qǐ）业的目标和业务需求，组（zǔ）织（zhī）对IT技术的依（yī）赖程度越来越高； 2、激烈的市场竞（jìng）争，也使得组织对技术的要求越（yuè）来越高； 资源资源（yuán）是指提供IT服务所（suǒ）依（yī）存和（hé）产生的（de）有形及（jí）无（wú）形资产，如咨询服务供（gòng）方（fāng）为满足需方的需求，提供咨询（xún）服务（wù）所必须具备的（de）知（zhī）识、经验和工具等。资源要素确保IT服务提供商（shāng）能“保障做事”，主要由（yóu）人员、过程和技术要素中被固化（huà）的成果和能（néng）力转化而成（chéng），同时又对人员、过程和技术要素提供有（yǒu）力的支撑（chēng）和保（bǎo）障。 根据（jù）所提供（gòng）的IT服务类型的不同，所需要的资源也不（bú）尽相同，但（dàn）可以对其进（jìn）行汇总。例如，咨（zī）询设计服务和运行维护服务所使用的资源包括知识库、工具（jù）库、专家库、备件（jiàn）库和服务台。 资源（yuán）要素所面临（lín）的挑（tiāo）战： 1、忽略资（zī）源的价值（zhí），投（tóu）入（rù）不够，导致资（zī）源不足； 2、对资源的使用不（bú）重视（shì），重复投资（zī）现象严重； 3、缺乏（fá）利用资源的统一规划，资源的（de）利（lì）用率不高； 使用ITSS，对IT服务（wù）供需双（shuāng）方（fāng）来讲，将带来以下潜在收（shōu）益： 对IT服务需方： 提升IT服务质量（liàng）：通过量化（huà）和（hé）监控最终（zhōng）用户满（mǎn）意（yì）度，IT服务需方可以更好地（dì）控（kòng）制和提升（shēng）用户满意度，从而有助于全面提（tí）升服务质量。 优化IT服（fú）务成（chéng）本：不可预测的支出往往导（dǎo）致服（fú）务成本频繁变动，同（tóng）时（shí）也意味着（zhe）难以持续控制并降低IT服（fú）务（wù）成本，通过使用ITSS，将有（yǒu）助（zhù）于量化服务成（chéng）本，从而达到（dào）优（yōu）化成本的目的。 强化IT服（fú）务效能：通过ITSS实施标准化的IT服务（wù），有助于更合理地分配和（hé）使用IT服务（wù），让所采购的IT服（fú）务能够得（dé）到最充分、最（zuì）合理的使（shǐ）用。 降低IT服务风险：通过ITSS实（shí）施标（biāo）准化的IT服务（wù），也（yě）就意味着更稳定、更可靠（kào）的IT服务（wù），降低业（yè）务中断风险，并可以有效避免被单一（yī）IT服务厂商绑定。 对IT服务供方： 提升IT服务质量（liàng）：IT服（fú）务供需双（shuāng）方基于同一标准衡（héng）量（liàng）IT服务质量，可使（shǐ）IT服务（wù）供方一（yī）方面（miàn）通过ITSS来提升IT服务质量，另一方面可使提升（shēng）的（de）IT服务质量被IT服务需方认可，直接转换（huàn）为经（jīng）济效（xiào）益（yì）。 优化IT服务成本（běn）：ITSS使IT服务（wù）供方可以将多（duō）项IT服务成本从（cóng）企业内（nèi）成本转换成社会成本，比（bǐ）如初（chū）级IT服务工程（chéng）师培养、客户IT服（fú）务教育等（děng）。这种转变（biàn）一方面直接降低（dī）了IT服务供方的成本（běn），另一（yī）方面为IT服务供方（fāng）的业务快速发展（zhǎn）提（tí）供了可能。 强化（huà）IT服务（wù）效能（néng）：服务标准化是（shì）服务产品化的前提，服务产品化是服务产业化的（de）前（qián）提（tí）。ITSS让IT服务供方实现IT服务的（de）规模化成为可能。 降低IT服务风险（xiǎn）：通过依（yī）据ITSS引入监理、服务质量评价等（děng）第三方服务，可降低IT服务项目实施风（fēng）险；部（bù）分IT服务成本从企业（yè）内转换到（dào）企业外，可降低IT服务企（qǐ）业运营风险。 |
